客戶購裝腔的雷士（NVC）雙風口取暖、換氣、暖風排氣扇、照明一體浴室暖風機無法正常使用。

陜西網訊（記者楊青山）5月29日，一京東商城的銀牌客戶向《陜西網》反映，他在京東商城購買了雷士照明5件產品，銷售和服務出了問題，在兩個月的時間里，雷士照明和京東商城客服互相推諉，售后問題一直得不到解決，目前兩家都專注于“6.18”促銷活動，漠視消費者的訴求，雷士照明號稱“行業領導者”，京東商城宣傳是“品質有保障”，客戶訴問：雷士照明大品牌，京東商城大平臺，你們商譽何在？

銀牌客戶售后成難題

這位客戶說，本著對京東商城的信任，他早年注冊賬戶后，多年來一直在此商城購買物品，目前是京東商城的銀牌客戶。3月25日，在購買照明和浴霸設備時，注重對品質的要求，他在京東商城雷士照明旗艦店購買了3套雷士（NVC）雙風口取暖、換氣、暖風排氣扇、照明一體浴室暖風機 ；一套雷士（NVC）換氣照明一體的廚房涼霸冷風機；一套雷士（NVC）LED集成吊頂燈，并在京東商城平臺購買了送貨上門和安裝服務。

收到貨后，他按京東商城平臺提示，聯系平臺認證并指定的安裝人員完成所購產品的安裝，當時有幾家施工人員工作，加之所裝電器房間室外開關還未安裝到位，安裝人員以墻體貼有瓷磚無法安裝到位為由，將浴霸附帶開關接線吊在墻面，并給簡單試用后，要求客戶簽字收工，也沒有交待其它資料和配件。之后，客戶另請電工在安裝浴霸附帶開關并試室外開關控制時，確認3套浴霸自帶照明燈都無法進行室外開關控制，1套浴霸的照明燈和小夜燈功能也不能正常使用。面對此情況，客戶及時同雷士照明旗艦店客服聯系，客服說他們的產品有這項功能，是京東商城指派的安裝人員沒有安裝好，并給客戶發了安裝示意圖。客戶說自己不懂讓聯系平臺安裝人員溝通。雷士照明客服說：“是京東平臺派的安裝人員，他們也無法聯系”。客戶讓聯系廠家技術人與安裝人員溝通解決問題時，雷士照明客服說：“他們只是電商，無法聯系廠家技術人員”，并不斷給客戶提要求，發安裝說明。

兩家客服推諉問題難解決

雷士照明客服不解決，無奈的客戶又反復聯系安裝人員，但總是不接電話，之后，又通過多次才聯系到京東客服，但先后兩人都是問了情況說反映解決，后不見下文。平臺聯系難，客戶找到當時派活的聯系人后，安裝人員才到客戶家查看，并要求提供安裝圖紙和使用說明書。因上次安裝時，安裝人員沒有交待其它資料和配件，加之多家施工隊干活，當天施工后將多余物品清理，無法找回資料和配件。客戶又向雷士照明客服求助，讓聯系廠家技術人員指導溝通，及時解決問題，但客服說：“他們聯系不到技術人員，安裝人員是京東平臺派的，他們無法協調解決”，安裝人員在檢查一個房間后，也無果而返。

之后，客戶又聯系雷士照明客服，客服還是給客戶提要求，發安裝說明。并說：“產品配件裝在說明書袋子，是一個紅色端子插件鏈接外接開關”，還說“反饋的情況是客戶家里沒外接線”。并說給客戶郵一條外接開關線。客戶給他們說，購買了3套浴霸，發一條線怎用？并要求雷士照明派當地的售后來現場查看并解決問題，但客服始終沒有答應，還是反復要求讓客戶拍攝視頻上傳。一個消費者的難題，雷士照明、京東商城，都不替客戶著想，這樣問題一拖兩月，至今沒有解決。

大品牌大平臺不能耍大牌

記者了解到，雷士照明宣傳稱：是最受消費者信賴和喜愛的品牌，核心源于雷士照明在服務、技術、渠道等領域的持續深耕，從銷量領先到行業領先，雷士照明在聚光燈下經受住了一次次考驗，品牌價值得到了最極致地釋放，行業領導者的地位得到了最好的證明。而京東商城官網標注：正品低價、品質保障、配送及時、優質服務等，是一個綜合電商大平臺，特別是壟斷了京東平臺的配送和售后服務。但大品牌和大平臺，在服務的量與質上，也有消費者不同的評價和反映。網絡上就有消費者反映：“投訴雷士照明京東店，看來只能忍了”、“雷士照明利用雙十一活動欺騙消費者”、“雷士照明自營店虛假宣傳，欺詐、誤導消費者”等。而京東商城壟斷了平臺的配送和售后服務，問題也不少。客戶反映情況時講道，京東商城壟斷售后服務后，平臺對售后服務人員缺乏高標準的資質認證和管理，他在這段時間裝修時，京東有多次上門安裝服務，安裝人員稱大平臺給的費用低。他們服務很不專業和認真，兩個螺絲固定的浴室柜上打了8個孔，2個孔安裝的掛畫，精美的墻板上打了3個孔，還高低不在一個線上，巖板背景墻上不會打孔，來了三波安裝燈的售后人員……，此情也能從一個側面反映出京東商城的售后服務質量。目前，“6.18”又要到了，兩家都忙于營銷，又有多少無奈的消費者在歡喜銷售的同時，像這位客戶一樣，將進行一場無限循環的投訴與等待。

雷士照明作為一家大品牌，一直以來已經獲得了消費者的信賴與支持，而京東商城也是一家以良好消費者體驗和售后服務而著名的電商平臺。但是，對于這位消費者反映的售后安裝問題和客服反饋不力的情況，雷士照明和京東商城似乎都沒有給這位消費者一個滿意的答案，這樣的現象，確實是讓人有些無法理解。試想，兩家能在一個線上平臺合作營銷，為何不能在線下合作為消費者服務呢?如果售后安裝問題引起了消費者的不滿，應該盡快進行處理和跟進，相比于專注于“6.18”促銷活動，忽視了消費者的訴求和反饋，不但會對品牌形象造成損害，同時也別忘了，消費者同樣是品牌的最終評定者。

媒體呼吁：雷士照明和京東商城，應該從根本上認識到重視消費者的意見和反饋的重要性，對消費者投訴的問題進行緊急處理和解決，要站在維護消費者利益和企業商譽的立場上，絕不能讓企業品牌因為細節或流程的問題，而失去消費者的信任和支持，只有這樣，企業才能走得更遠，贏得更多的市場和口碑。

對于此事，媒體將進一步跟進和關注。

客戶購裝腔的雷士（NVC）雙風口取暖、換氣、暖風排氣扇、照明一體浴室暖風機自帶控制面板。

客戶購裝的雷士（NVC）雙風口取暖、換氣、暖風排氣扇、照明一體浴室暖風機，只能用小夜燈功能，室外開關無法控制浴霸照明燈。

客戶購裝的雷士（NVC）雙風口取暖、換氣、暖風排氣扇、照明一體浴室暖風機，只能用小夜燈功能，室外開關無法控制浴霸照明燈。

客戶購裝雷士（NVC）雙風口取暖、換氣、暖風排氣扇、照明一體浴室暖風機時，同客服溝通，他們只忙促銷，卻無任何消費使用提醒。

客戶購裝雷士（NVC）雙風口取暖、換氣、暖風排氣扇、照明一體浴室暖風機不能正常使用，同客服溝通，他們推諉是京東提供的安裝服務，要求聯系京東處理。

客戶購裝雷士（NVC）雙風口取暖、換氣、暖風排氣扇、照明一體浴室暖風機不能正常使用，多次協商安裝人員到現場后，要求提供技術服務，客服稱沒有售后的電話。

網絡關于雷士照明、京東商城銷售服務的投訴和反映。

網絡關于雷士照明、京東商城銷售服務的投訴和反映。

網絡關于雷士照明、京東商城銷售服務的投訴和反映。

網絡關于雷士照明、京東商城銷售服務的投訴和反映。

網絡關于雷士照明、京東商城銷售服務的投訴和反映。

網絡關于雷士照明、京東商城銷售服務的投訴和反映。

網絡關于雷士照明的宣傳。

在兩個月的時間里，雷士照明和京東商城客服互相推諉，漠視消費者的訴求，售后問題一直得不到解決，目前兩家都專注于“6.18”促銷活動。